Investigativní vyjednávání: zjišťujte potřeby, ne požadavky
9. 11. 2025•Raynet tým
Cílem investigativního vyjednávání je pochopit, co stojí za požadavky druhé strany, a podle toho postavit dohodu nebo druhou stranu ovlivnit. Jak na to si ukážeme v tomto článku.
Americký obchodník a akademik Chriss Voss říká, že cílem vyjednávání je vytvořit vztah a pochopit cíle a potřeby druhé strany. Až poté vyjednávat. Michal Musil z GrowJOB Institute zase říká, že dobrý obchodník má být spíše zvěd než válečník s vybroušenými argumenty.
Takovému přístupu říkáme investigativní vyjednávání. Považuje se dokonce za první fázi vyjednávání. Znamená to, že nejdřív si sami ujasníte cíl vyjednávání a čeho chcete dosáhnout. Zároveň musíte vědět, co potřebuje druhá strana. Až poté můžete ovlivnit její rozhodnutí.
Michal Musil investigativní vyjednávání vysvětluje na příkladu vyjednávání po jomkipurské válce. Ta trvala několik dní v roce 1973, kdy Egypt napadl Izrael o jejich nejvýznamnějším svátku: „Po válce se vedla mírová jednání, která se po několika dnech zasekla na sporu o rozdělení Sinajského poloostrova. Strany se nebyly schopny dohodnout, chtěly ho obě. Po x měsících se do vyjednávání vložily USA, pozvaly obě strany na jednání s mediátory, kteří měli zjistit, co obě strany potřebují a jak se domluvit.“
To je jeden z principů investigativního vyjednávání – vytvoření kooperativní atmosféry, kde si obě strany mohou důvěřovat a vzájemně pochopit své potřeby. Při vyjednávání mezi Egyptem a Izraelem se snažili mediátoři zjistit, proč Sinaj obě strany potřebují a proč je pro ně rozdělení území tak důležitou součástí mírové smlouvy. Zatímco Egypt chtěl Sinaj jako součást svého území, pro Izrael byl Sinaj důležitý, aby ji z něj Egypt nemohl napadnout.
Požadavky obou stran byly stejné – chtějí Sinaj. Potřeby se ale lišily – Egypt nechtěl ztratit území, Izrael toužil po bezpečí. Díky tomuto poznání se povedlo přijít s řešením schůdným pro obě strany – Sinajský poloostrov se stal součástí Egyptu jako demilitarizované území.
Pojem hra s nulovým součtem znamená, že si strany při vyjednávání rozdělují koláč a silnější strana si pro sebe zabere větší část. V investigativním vyjednávání jde o klam hry s nulovým součtem. Situace se totiž jeví jako soupeření, ale jakmile proniknete do hloubky, pochopíte cíle a zjistíte potřeby obou stran, můžete druhou stranu lépe ovlivnit.
A hlavně, můžete najít win win řešení – výhodné pro obě strany.
Investigativní vyjednávání si můžete představit také jako dva ledovce. Nad hladinou vidíte jen menší část, to důležité je skryté pod vodou. Ve vyjednávání to znamená:
Další příklad investigativního vyjednávání uvádí ve svém článku Investigative Negotiation Deepak Malhotra a Max H. Bazerman. Popisují vyjednávání mezi gigantickou americkou firmou, vyrábějící léky, a menším evropským dodavatelem chemikálií pro výrobu potřebných. Americká firma požadovala exkluzivitu, na kterou dodavatel nechtěl kývnout – ani za cenu větší odměny.
Za požadavkem nenabízet exkluzivitu přitom byla přátelská dohoda s jinou malou firmou, které dodavatel látky prodával. Přišel na to generální ředitel americké firmy při jednání a díky tomu mohl situaci vyřešit: evropská firma dodávala látky exkluzivně americkému gigantovi, s výjimkou spřátelené firmy.
I vy v obchodě narazíte na požadavky, které správně vyřešíte, jen pokud znáte i potřeby skryté za nimi. Například:
Abyste navnímali potřeby druhé strany, pomůžou vám dvě věci: kooperativní atmosféra a kalibrované otázky. Protistrana se vám lépe otevře, když vám důvěřuje, a informace zjistíte, když se dokážete dobře zeptat.
Osobnost Hannse Scharffa je kontroverzní, ale při vytváření kooperativní atmosféry se jím můžete inspirovat. Scharff za druhé světové války vyslýchal zajaté americké a britské letce, od kterých měl za úkol zjistit strategické informace. Šel na to tak, že se s nimi snažil spřátelit – zajatcům nosil jídlo, vodil je na procházky a povídal si s nimi (měl za manželku Britku a uměl dobře anglicky).
Když si získal jejich důvěru, zeptal se jich na informace, které potřeboval – a které mu díky vybudovanému vztahu řekli. Hanns Scharff díky svému laskavému přístupu po válce nebyl souzen, emigroval do USA a vyučoval vyjednávání pro FBI: stavěl na přesvědčení, že od lidí získáte důležité informace, když s nimi máte vztah a když ve vás mají důvěru. Jeho příběh vypráví kniha The Interrogator od Raymonda F. Tolivera.
Ve vyjednávání (či ve sporu) jste obvykle v postavení my versus druhá strana. Kooperativní atmosféra znamená, že stojíte spolu proti problému.
K tomu je důležité nebojovat s protistranou, a naopak uklidnit situaci. Dokážete to tak, že budete:
Odborníci také doporučují nereagovat na nepříjemné argumenty. U toho vám pomůže technika parkoviště: argumenty zaparkujte, v konfliktu na ně nereagujte a řešte je až v dalších fázích vyjednávání.
Když jste naštvaní, plní emocí, nebo máte chuť vracet argumenty, zastavte se a ptejte se. Atmosféru tím uklidníte a zároveň se dostanete k informacím, se kterými lépe pochopíte potřeby a zájmu druhé strany. Navíc ptaním se ukazujete zájem o druhého člověka a budujete mezi sebou důležitý vztah a důvěru.
Jak jsme už zmínili, dobrý vyjednavač je zvěd – a jeho nástrojem jsou dobře mířené a položené otázky.
Vyzkoušejte si, jak byste se v obchodě zeptali na slevu. Co třeba Můžu dostat slevu? Dáte mi slevu?
To jsou špatně položené otázky, které druhou stranu nevedou k přemýšlení a vy nezjistíte nic navíc, jen odpověď ano / ne. Když se ale zeptáte Za jakých podmínek mi můžete dát slevu?, pokládáte otevřenou otázku, druhou stranu rozmluví a vás posune dál.
Při investigativním vyjednávání se proto ptejte na otázky začínající co, jak, případně proč. Například:
Podobnými otázkami získáte důležité informace o potřebách druhé strany.
Když se dobře ptáte, musíte i dobře poslouchat – proto je ve vyjednávání důležitá technika aktivního naslouchání:
Kalibrovanými otázkami také získáte tzv. vynucenou empatii. Když totiž shrnete situaci ze svého pohledu a zeptáte se, jak byste mohli situaci společně vyřešit, v protistraně vyvoláte zájem a účast na hledání řešení. Přimějete ji, aby s vámi vyjednávala a hledala dohodu výhodnou pro obě strany.
Jak říká Michal Musil, otázky a odpovědi na ně jsou cihly, techniky aktivního naslouchání jsou malta. Dohromady vytváří zeď a takhle má přesně vypadat investigativní vyjednávání.
